Herken je het? Klanten die op social media klagen over een slechte ervaring met de diensten of de klantenservice van een bedrijf. Vervelend voor een bedrijf maar wat kun je er nu tegen doen? Hiervoor zijn een paar punten opgesteld die jouw social media reputatie management kunnen verbeteren.
Behandel de klant zoals ook jij behandeld wilt worden
Voor social media reputatie management geldt één gouden regel, behandel de klant zoals ook jij behandeld wilt worden. Reageer professioneel. Laat je woede of frustratie niet in het bericht door schemeren. social media is zichtbaar voor iedereen, dus iedereen ziet jouw woede of frustratie en dit komt jouw reputatie niet ten goede.
Laat anderen je bericht checken voordat je het plaatst
Op deze gouden regel verder bordurend, laat berichten door collega’s controleren. Soms denk je dat je een geweldig idee hebt maar blijkt het tegendeel waar te zijn. Een voorbeeld hiervan is iemand van London Luton Airport. Deze man of vrouw plaatste een grappige tekst en foto over een vliegtuigongeluk waarbij mensen overleden zijn. Een controle door een collega was dus niet overbodig geweest. Met dit bericht op social media heeft het imago van London Luton Airport schade opgelopen.
Niet tevreden over je bericht of antwoord? verwijder het niet
Zodra je iets geplaatst hebt moet je dit niet meer verwijderen. Vaak maken mensen namelijk een printscreen van een bericht of antwoord. Het kost je meer moeite en tijd om te reageren waarom je het verwijderd hebt dan uit te leggen waarom je het geplaatst hebt.
Altijd op tijd reageren!
British Airways maakte in 2013 de grote fout om alleen tussen 9.00 en 17.00 te reageren op een klacht via Twitter. Social media is niet als een klantenservice wat bepaalde tijden heeft waarop een klacht gemeld kan worden. Social media is 24 uur per dag beschikbaar dus moet er in een bedrijf ook iemand zijn die gelijk kan reageren op de klacht. Zo laat je merken dat je bereid bent om de klacht op te lossen.
Klacht offline proberen af te handelen
Ben er van bewust dat je naast de reactie onder de klacht ook de klant privé benaderd. Hiermee voelt een klant zich serieus genomen en heb je geen last van meer klagende klanten die het niet eens zijn met jouw gegeven antwoord.
Zorg voor een plan van actie
Als laatste moet je zorgen dat je, voordat je aan social media begint, een plan van aanpak hebt. Hierdoor kan je snel en correct reageren op een klacht via social media.
Interesse in meer informatie? Wij geven trainingen in social media managen. Hier leren wij jou hoe social media een toevoeging kan zijn op de bedrijfsvoering. Ook krijg je inzicht wat positieve en negatieve punten van social media zijn. En hoe je zelfstandig een social media aanpak kan opbouwen.